客户和前景的社会评论对品牌非常宝贵,并且遗失了与社交媒体上客户联系的机会是一种缓慢增长和阻碍忠诚度的方式。

在追求社会倾听和最佳实践的洞察力,Amplify。ai最近在与Glossy的网络研讨会上介绍了currology,他们深入探讨了评论作为一种新货币的想法,以及如何在社交媒体上与客户互动至关重要。

他们的谈话强调了以有效和有意义的方式与社会渠道中的客户有多突出的是跨营销,CX和产品开发的品牌价值。

社交倾听影响产品开发、内容和品牌战略

很明显,社会参与是品牌倾听客户的日益重要的方式 - 人们在社会和社会上购买的人在崛起。预计美国社会商业买家的数量将仅在2021年增长12.9%至9040万,因为emarketer报道在Instagram上,根据最近的研究Facebook委托IPSOS,全球市场研究公司,54%的受访者因为在该平台上看到产品或服务而购买东西。

Curology’s social community, to echo those stats, “is so active and involved in telling us exactly what they want to see from us, what we’re doing right, what we’re doing wrong, how our products work, areas of opportunity to improve — so I think we have this pool of gems that we could take and turn into actionable steps,” said Chanta Gordh, head of social media at Curology.

积极的社会社区是一个洞察力品牌的宝库,应该用于改善他们的客户的产品。“我们有大量的评论要求提供新格式的这一格式或可以影响我们产品开发战略的新类型产品,”Gordh说。客户在社交媒体上与品牌聘用的能力为品牌提供了更简单的方式来学习他们的客户对他们的需求 - 无论是这是一个新产品,重新制作还是完全的其他东西。

与关于类似产品请求的汇总评论一样,记录有关内容差距的类似问题可以提供具有更新其内容策略的方法的品牌。例如,生态学注意到许多关于他们的社交渠道的评论要求“这对待黑暗点”或“你有任何对待黑点的东西吗?所以他们知道是时候更新他们周围的内容,以便更深入地更新对他们的社区知识。

正如Gordh所补充的:“从我们的社区收集见解确实会影响我们的产品开发,我们的内容战略,并为我们未来可能做什么提供指导。”

对于大批量评论和DMS,AI正在简化品牌响应

虽然这是一项艰巨的任务,但当品牌正在建立和维护一个活跃的社交社区时,回复每一条评论和每一条DM是至关重要的。

“对于currology,我们团队的原则是,我们一定要回答每一个问题,每一个评论。我们希望以这种方式建立社区,我们不希望它是片面的。”Gordh说。

在手动梳理每种评论和DM时,DM是乏味的,将社交频道连接到AI标记评论,DM等是使品牌能够自动直接客户的漏斗 - 无论是营销和销售还是CS解决方案。

“放大.AI的平台允许一切都在一个地方,”Gordh补充道。“然后,您可以有效地通过并回复评论并响应任何内容,而无需手动源IT应用程序。”

对于品牌来说,透明度是评论部分的关键

对于像currology这样的品牌来说,透明度是他们品牌身份的一部分——真实的结果给真实的人。虽然一些品牌可能会管理他们的评论区,以避免任何负面评论,但currology包容了所有的情绪:“我们让一切都在那里,”Gordh说。

每个品牌必须确定他们在哪里画出线。底线是,评论会影响购买决策。一个品牌可能希望隐藏付费广告,因为大部分时间都被认为是垃圾邮件或无关紧要的。同时,特别是在美容产业中,隐藏竞争对手的提到可能是一个重要的,以保持谈话,以围绕吸引品牌,产品以及他们想要被感知。

在其他例子中,一些公司可能不希望在客户不喜欢产品的情况下包含评论。其他品牌会认为,这种透明度可以让潜在客户更全面地了解人们对该商品的感觉。这对健康和美容品牌来说尤其重要,因为在这些品牌中,一种产品可能并不适合所有的顾客。“当人们浏览评论时,他们会对评论内容有一个真实的看法。他们可以确定currology是否适合他们。”Gordh说。

如果品牌决定他们想要隐藏一些评论,AI也可以帮助品牌管理。当隐藏极度负面评论或自我促进竞争对手时,该品牌可以以个性化的,私人的方式与它们相互作用,例如通过DM,以达到问题的根源。

鉴于在线购买客户的增加以及在社交渠道上获得的参与企业数量,利用社会聆听更具必要。通过社交媒体通过社会听力有效地与客户联系,回复所有互动和转向透明度的课程正在帮助品牌在消费者中脱颖而出,并发展将继续推动返回的积极社区。

“能够组织和排序评论和DMS,以自动导致客户在较为定制的响应下的正确漏斗,对所有品牌都非常宝贵,”Amplify.Ai的品牌伙伴关系负责人Stefan Mayo表示。“看到像水艺这样的品牌很棒,以便每天收到大量的社会参与,以提供消费者见解,推动引发引发和销售,增加客户保留等。”